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　　16. 你是一名柜员，一位老年人在你给他办理业务的时候按下了不满意的选项，此时恰巧领导过来了，对你进行了批评，你怎么办?

　　【参考解析】

　　如果我在为客户办理完业务之后客户给了我“差评”，而此时正好被领导看到，遇到这样的情况确实很尴尬，但是我会采取积极的态度来应对这一问题。首先，对于领导的批评我一定要虚心接受，并且自己反思自己在为客户办理业务时可能引起客户不满意的地方，看看是什么原因使得这位老人给了我一个“差评”。

　　其次，我会及时上前询问老人，询问他给我“差评”的原因，如果是由于老人年纪较大，并没有听清楚我的问题，只是随着我的引导而办完了业务，但是对我的服务并不满意，那么我会向老人道歉，并且在今后的工作中一定要注意区分不同年龄层次、不同身体状况的客户，做好业务介绍工作，竭诚为客户提供满意的服务。如果是因为老人没有看清楚服务按键，误将“不满意”当成“满意”，我也会感谢老人给我的肯定，并且还会向他询问对于我们工作的一些建议和意见，将客户的意见作为今后努力工作的方向。

　　无论是上述哪种情况，我都不会为自己找借口，而是要虚心接受领导的批评，将此次的事件当作一次提升自我的契机。在今后的工作中，我会改进工作方法，注意服务质量，对于不同的客户群体要采取不同的服务方式，特别要加强对老年人群体和残疾人群体的服务，热情接待、为他们提供耐心、优质的服务，让客户满意。

　　17. 如果你是一名柜员，一号柜台总暂停服务，你是二号，所以你的柜台前总是人特别多，而且你工作比较慢，客户对你的服务不满意，要投诉你，你该如何应对?

　　【参考解析】

　　遇到題中的这种情况，我会这样应对：

　　首先，一号柜台的同事总是暂停服务，可能是由于他有其他的工作或是个人的事需要处理，作为同事，我应该体谅他并且主动帮助他承担部分工作，所以来我柜台办理业务的客户较多，我也不会因此而抱怨、产生不好的情绪，而是应该加快办理业务的速度，总结经验，改进工作方法，提升办事效率。

　　其次，因为我办理业务的速度比较慢，导致客户对我的服务不满意要投诉我。面对这种情况，我会马上向客户道，向他解释上述原因，并且表示我们的工作宗旨是让客户满意我也一定会认真谨慎的为他办理这项业务，保证不会出现任何差错，希望能够得到他的理解。

　　最后，客户的不满意其实是我们改进工作方法、提升工作效率的一个良好契机。我会认真总结自己平时工作中的不足之处，通过向领导、同事请教或者是利用休息时间自学的方法尽快提高自己的业务水平 位前辈看齐，努力使自己成为ー名合格的银行人，时刻心系客户，将客户的满意度作为自己工作的追求。

　　18. 银行搞活动，现场有发礼品环节。现在由于人数多导致活动现场十分混乱，你会怎么处理?

　　【参考解析】

　　人数众多导致的场面混乱的情况如果得不到及时控制，一方面可能造成踩踏事件伤及群众，另一方面不利于银行活动的开展，必须及时进行处理。具体来说，我会这么做：

　　首先，寻求帮助，调动安保。其一，我会快速评估现场情况，明确需要安保人员的数量，快速与活动场地方进行联系，说明情况调动安保人员协助控制现场。其二，与安保人员共同展开工作，拉起警戒线、隔离区等，维持现场的区域划分。其三，与主持人进行沟通，将礼物派发的环节进行调整，等秩序井然之后再进行派发活动。

　　其次，维护秩序，进行劝说。一方面，利用扩音器、话筒等工具向群众进行劝说，告知大家，非常感谢大家对我行的支持，我们准备的礼物相对充足，大家不要拥挤。其二，告知群众请大家配合安保人员的工作，按照区域进行秩序排队。并且告知群众，倘若出现插队、不遵守秩序的情况将会请其离场。其三，我会向大家说明，礼物派发的环节需要大家的积极配合。倘若大家拥挤造成场面混乱，可能会产生摔伤、踩踏事件，为了确保安全，此环节只能延后或是取消，那么大家都领不到礼品。

　　再次，持续维护，确保安全。在稳定好秩序之后，我与安保人员会进行持续的关注。如果依然有人不听从劝告，我们会对违规人员提出警告，屡劝不听的人由安保工作人员将其请出场外。与主持人进行协商，以提高在派发礼物的效率，同时会让安保人员做好辅助工作，避免产生礼物哄抢的行为。

　　最后，进行反思，总结经验。在活动结束之后，我会与场地负责人进行沟通，清算费用。同时，与单位同事开会研讨总结经验，形成工作汇报书向领导汇报后进行归档。在以后工作的开展中，一定要做好筹备工作，提前安排足够的安保人员、进行区域划分、高效安排礼品的发放等，以避免类似情况再发生。

　　19. 有客户态度差影响了你的心情，你该怎么办?

　　【参考解析】

　　在银行的日常工作中遇到客户不理解我们或是客户对我们的态度比较差这样的情况，是很正常的，但我们不应该受客户的影响，而是要用最好的心态来面对客户，诚心帮客户解决问题，遇到题干中的这种情况时，我会采取这样的方式来解决：

　　首先，我要冷静，先做几个深呼吸来平复自己，及时地进行自我调整，耐心的为客户办理业务，解决他的问题，找到客户态度不好的原因，对客户表示理解。

　　其次，分析客户态度不好的原因。可能由于今天在窗口办理业务的群众比较多，客户等待的时间比较长，才出现了这种态度不好的行为，所以在办理业务时我会向他解释，由于今天是周末，来的客户比较多，不过请他放心，我会尽快帮他把业务办好，尽量节省他的时间，以后再来办理的时候可以提前打电话或是在网上预约，这样可以减少等待时间。如果是因为客户有一些比较着急的事情，对我们工作的流程不了解，比较急躁才会出现态度不好的情况，我要牢记自己的职业操守，不和客户发脾气，而是继续耐心地为他办理业务，向他解释说明情况，请他放心，我们会尽快处理解决。

　　最后，在把这位客户的工作做好以后，我也会根据窗口等待办理业务人数，加快进度，减少客户的等待时间，把工作做好。当窗口不忙时，我也会进行自我调整，不能把不好的情绪带到工作中，而影响后边的工作，继续为客户服务。

　　在这一天的工作结束以后，我也会约上几个朋友一起去做运动，通过运动的方式来放松自己，不能把这种不良的情绪进行积压，及时地排解才能不影响自己的生活和工作，调整好心态，正确面对自己在工作中出现的问题，及时想办法解决。通过这件事以后也让自己认识到自己的不足，工作经验不够，遇到问题解决方式过于单一，要不断提高自己能力，尽快适应自己的岗位，把工作做好。

　　20. 领导要求你组织策划针对小微企业 “ 送信息，送技术，送金融 ” 的活动，你会怎么做?

　　【参考解析】

　　小微企业是经济新动能培育的重要源泉，能够促进就业，激发市场的活力。为了促进小微企业健康、充满活力地发展，对小微企业“送信息，送技术，送金融”非常有必要，我会从以下几方面去组织：

　　第一，明确领导的意图，了解组织此次活动要达到的效果，查阅相关文档，了解之前是否组织过类似的活动，做好信息搜集。此外了解我市小微企业的现状，包括小微企业的数量、经营范围、融资现状、已有的支持政策等等，为接下来的“三送”活动的开展做全面的准备，最终确定以召开小微企业“送信息，送技术，送金融”专题会的形式进行。

　　第二，联动本市的中小企业服务中心、工信局、国税局、银行等代表参加，成立三送专题小组。会议前跟各部门对接好各项流程，发送会议日程，以及每一项环节的讲演时间，把控好整体的流程。由中小企业服务中心宣讲小微企业扶持政策的信息、国税局详细介绍小微企业的减费降税政策;工信局分享互联网+小微企业发展的技术，介绍先进事例;各大银行代表介绍针对小微企业的融资、贷款优惠产品服务等等。对接事宜完毕后，确定专题会的时间、流程、人员安排、注意事项等形成详细的表格，汇报给领导。

　　第三，通知本市的小微企业代表参加专题会，通过电子邮件的形式发送邀请函，最终确定参与的小微企业的数量，提前预定好场地，准备好《小微企业资讯》《小微企业政策汇编》等宣传资料，以便在现场进行发放。此外，还要拷贝好专题会各部门所使用的 PPT、文件等，在专题会上进行演示讲解，这样的话会更加清晰。

　　第四，开展专题会，按照既定的流程，第一环节为政策信息解读和答疑，第二环节是互联网+小微企业的技术讲解和演示，第三环节是金融产品的介绍，在整个过程当中，自己要做好协调组织的工作，遇到突发事件的时候，要及时地调整过来。会后，通过发放《小微企业服务需求与难题调查表》和《支持小微企业健康发展政策落实情况问卷调查》来征求小微企业关于服务的需求和疑难问题。

　　最后，将此次三送活动的工作内容进行总结，对调研的问题进行梳理，汇报给领导，为接下来落实和完善小微企业的优惠政策提供依据。

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　　以上是 你是一名柜员，一位老年人在你给他办理业务的时候按下了不满意的选项，此时恰巧领导过来了，对你进行了批评，你怎么办? 　　【参考解析】 　　如果我在为客户办理完业务之后客户给了我“差评”，而此时正好被领导看到，遇到这样的情况确实很尴尬，但是我会采取积极的态度来应对这一问题。首先，对于领导的批评我一定要虚心接受，并且自己反思自己在为客户办理业务时可能引起客户不满意的地方，看看是什么原因使得这位老人给了我一个“差评”。的全部内容，更多黑龙江银行招聘考试信息敬请加入黑龙江华图微信公众号(hljhtjy)，及关注黑龙江银行招聘网/黑龙江人事考试网。