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题目展示
为方便群众办事,某县开通了智能语音接听服务。周末试运行两天后,群众在周一早上纷纷来到大厅,抱怨语音智能接听系统答非所问,情绪激动,非常不满。假如你是县政务大厅的负责人,你怎么办?
【融会贯通】
1.身份、职责要明确。作为县政务大厅负责人,代表政府形象,面对当前情况,既需迎难而上,又要组织好人力解决问题;故应肩负自身责任,准确识别并有序解决当前问题,确保工作正常推进。
2.问题要找全面。(1)解决群众情绪问题;(2)有序推进群众业务办理;(3)上报领导说明情况;(4)优化系统、总结预防。
3.有序解决、凸显细节。(1)稳定现场。立刻向群众诚恳道歉,深入了解群众诉求及当前智能语音系统存在的问题,承诺立即整改;(2)有序办理业务。一是组织人员答疑解惑,高效解答群众咨询问题;二是自助办理、线上办理。条件允许时,安排工作人员引导群众自助办理业务;三是立刻通知增加窗口数量、调整窗口服务门类,快速有序办理业务;四是预审导办,在群众排队时提前审核资料、填写表格,节约时间;五是延时办理,确保群众当日能办完所有业务。
4.体现权属意识、及时汇报领导。汇报当前情况,说明已经采取多种措施稳定住局面;建议暂停系统,上线人工服务。
5.优化系统、总结预防。(1)完善数据库,全面覆盖业务。(2)通过技术手段优化语音识别,能够精准识别群众需求,加强针对性。(3)简化操作流程,减少不必要的跳转;(4)智能语音接听与人工服务相结合。
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