【导读】华图大学生村官考试网同步黑龙江华图教育发布：大学生到村试题资料：打“12345”能办事么,详细信息请阅读下文!如有疑问请【 微信客服：huatu170】或加入备考交流群【782395809】，更多资讯请关注黑龙江华图微信公众号(hljhtjy)。
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“打 12345 能办什么事啊?”“只要打 12345 的人基本上这个人都是废了。”近日，衡 水居民李某为咨询小区物业费问题，打了三次 12345 政务热线和 20 多次政府部门值班电话 后，不但没有得到答案，反而遭到住建局物业科工作人员白某的训斥。据悉，当事人白某已 被停职检查，而区建设局也与该业主取得联系，正在沟通对接。
虽然事情目前得到较为妥善的处理，但白某心直口快的“12345 无用论”却引起了人们 的热议。说起 12345 政务热线，各地情况不同，可能各有各的感受。而作为“政府客服”， 12345 热线却也同样跨不过“客服背锅”这道坎。毕竟，大部分人对客服的评判标准就是能 否帮得上忙，若什么都帮不上，被嫌弃无用是难免的。只不过，这次居然被躲在其后的工作 人员嫌弃，实属有些尴尬，但也暴露出当前个别地方 12345 热线的窘境——只能传导，无力 督办。其实，与其他客服的功能相似，12345 热线本身只是群众与政府部门联系的桥梁，无 法直接解决问题。它能做到的是，在接收群众诉求后，转达给相关职能部门，再推动其去解 决。如果职能部门敷衍对待或搪塞了事，12345 热线也无能为力，因此背锅也无可奈何。说 到底，具体办事的还是相关职能部门。
【政策理论】
1.背景
党的十九大报告提出，要转变政府职能，深化简政放权，创新监管方式，增强政府公信 力和执行力，建设人民满意的服务型政府。各地政府按照中央指示，开启了刀刃向内的自我 革命，也取得有效成果。但是部分地区还存在一些痼疾，需要以刮骨疗毒的决心来优化治理 效能。
2.危害
(1)12345 是我国的政务服务便民热线，如果职能部门接到电话后反复推脱，不负责 任，不仅群众诉求不能及时解决，还会寒了群众的心，丢了政府的公信力，面临脱离群众的 危险，也无法推进政务改革，失去群众信任，就等于无源之水、无本之木。
(2)一些部门干部作风不正，工作不实，群众深恶痛绝、反映强烈，却没有持续改进， 严肃惩处，坏风气有再蔓延的风险。
(3)基层人员不被赋能，无权解决群众诉求，只能传导，无力督办。反倒背上“没用” 好老师 好课程 好服务 的黑锅，长此以往，会消磨基层工作人员的积极性，导致人员流失，人心不稳。
3.原因
作为群众与政府部门联系的桥梁，之所以出现以上的种种问题，究其缘由，主要有以下 几个方面原因：
(1)部分干部存在错误的政绩观，缺乏以人为本的理念。部分干部没有摆正自己的定 位，在遇到群众问题时敷衍对待或搪塞了事，漠视群众利益和疾苦，对群众反映强烈的问题 无动于衷、消极应付，对群众合理诉求推诿扯皮、冷硬横推，对群众态度简单粗暴、颐指气 使;搞特殊、要特权，在群众中造成恶劣影响和强烈不满。
(2)部门间职责划分不清，存在信息壁垒。政府部门之间存在的职责重叠，交叉不清 的问题，影响政府履行职责，出现信息不对等、推诿扯皮、效率低下等现象。12345 热线的 客服在接收群众诉求后，转达给相关职能部门，再推动其去解决，其间可能存在找不到人、 找到人无法解决根本问题的现象，让群众力不从心。
(3)监督考核以及反馈机制不完善，缺乏约束力。若事情没有曝光，群众忍气挨训， 问题又不知何时能解决，说明政府监管滞后，没能及时发现并解决问题;另外在人员管理方 面存在考核缺位的现象，相关工作人员出现态度不端正，能力缺失的情况没有得到及时规范， 缺乏制度约束或者约束不严。
4.对策
(1)优化政务服务便民热线，不能让政务服务便民热线变成不方便拨打的“冷线”， 更不能变成总也打不通的“空号”。确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和 办理，畅通下情上达渠道，进一步提高便民服务效率和水平。
(2)对相关工作人员进行教育培训，督促其形成正确的政绩观，提升工作能力，坚持 以民为本，坚持问题导向，推动“接诉即办”向“未诉先办”转变，推进政府职能转变，在 构建基层社会治理新格局的过程中，让群众收获更多的幸福感与安全感。
(3)完善监督考核机制，畅通反馈渠道。一方面制定 12345 热线相关的管理机制，例 如明确响铃即接，接诉即办的时效，让热线真热，让群众真信，坚持自我革命，主动解决群 众诉求，对于办事不实、办事不力的干部及时惩处，从严治理。另一方面，除了 12345 以外， 可以发挥互联网政务的作用，划分出部门职能，公开政务信息，方便群众反馈问题。
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