【导读】华图国家公务员考试网同步黑龙江华图教育发布：国考面试模拟：接到消费者对银行的投诉,详细信息请阅读下文!，更多资讯请关注黑龙江华图微信公众号(hljhtjy)或加入国考 交流群【423764846】 【添加微信客服】
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接到消费者对银行的投诉, 领导派你去调查后, 发现消费者投诉的问题与事实 不相符, 但银行也存在着一些违规行为, 你怎么办?
【主要测评要素】 应变能力
【参考解析】
作为银保监会的工作人员, 我们的职责是对银行业和保险业机构实行现场检查与 非现场监管, 开展风险与合规评估, 保护金融消费者合法权益, 依法查处违法违规行 为。 针对题目中出现的情况, 如果处理不及时有损我们单位的公信力, 影响银行正常 业务的开展, 损害消费者的合法权益, 因此, 我会做如下处理:
第一, 梳理调查情况, 评估事件的影响。 我会结合消费者投诉内容, 银行相关工 作人员的反馈情况等信息, 明确此次投诉事件的起因, 投诉的具体内容, 涉及到的人 及业务, 银行违规涉嫌的方面等, 评估此次事件造成的影响。
第二, 结合实情, 合理化解。 因为消费者投诉的的问题与事实并不相符, 但是既 然接到投诉我们也应该认真对待, 我会根据此次事件的造成影响的大小来分情况有针 对性的化解。 假如消费者投诉的问题, 对此次业务办理无太大影响, 我会向消费者表 示感谢, 感谢他们的监督, 询问他所办理业务的进度情况, 如果可以帮忙的, 我也会 尽量给予帮助, 同时也向他说明其投诉的问题属于哪些方面的业务, 做好金融常识知 识的普及。 假如消费投诉的问题, 对于消费者此次业务的办理有重大影响, 我根据责 任划分来妥善处理, 若是消费者因为对银行的政策不了解产生的误会, 那我会安抚该 消费者的情绪, 耐心的跟他解释相关业务要求, 希望他能理解与配合。
第三, 后续跟进, 督察整改。 不管是哪种情况, 在处理完消费者投诉之后, 我都 会找到银行的相关负责人, 向其反映银行存在的违规行为, 责令限时整改。 事后, 把此次处理结果向领导汇报, 并按照领导的指示进行后续的督察整改。
我相信, 通过以上的努力一定可以化解此次纠纷, 规范银行的行为, 保护金融消 费者合法权益。
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